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关于台湾1999便民服务专线的考察报告
http://www.dayoo.com/2015-06-24 15:31

    2015年5月20日至26日,应台北市文化教育经济发展促进会的邀请,市政务办副主任张文涛率考察团一行共13人赴台湾开展考察调研,市政务办、市“两建”办及海珠、荔湾、白云、番禺、萝岗等区政务办相关人员参加。考察团先后与高雄、台中、新北市政府,台北市松山区、信义区行政中心进行座谈交流,重点调研1999便民服务专线(以下简称“1999专线”)工作情况。此次考察日程紧凑、内容丰富、收获良多。现将有关情况报告如下:

图一:与台北1999市民当家热线座谈

    一、基本情况

    台湾地区的市民热线以1999命名,是1999年台湾通过对美国纽约市政府311专线考察后,决定对各地话务中心进行优化组合。此后,台湾地区10多个较大城市先后成立1999话务中心,成为民众联系政府的特呼号码。

    (一)台北1999专线基本情况。台北1999专线成立于于2005年1月,直属市政府研究发展考核委员会(研考会)。该热线秉承“市民至上,效率政府”的精神,横向整合了市政府160多个部门的服务热线,24小时全时接听,提供国语、闽南语、英语等服务。市民可通过电话、书面或Email等方式反映,服务内容包括咨询、转接电话、申诉和派工服务。据了解,台北1999热线2014年每月平均话务量约为19万通,日均约7000通。目前共设80个坐席,配备117名话务员,其中残障话务员19人,占话务员总数的16%,实行前10分钟内通话免费,超时自费。该热线除服务流程标准化,全面更新信息化,考核管理规范化外,还充分利用地理资讯系统(1999GZS)对危机民众安全的紧急案件建立追踪机制。

    (二)高雄1999专线基本情况。高雄1999专线目前已整合高雄市政府33个局处, 24小时全年无休提供市政咨询、受理民众陈情、申诉及市政兴革建议等服务,月均话务量7.7万通,共设29个坐席(含3个轮椅席),配备44名话务员,其中残障碍话务员15人,主要提供外拨关怀服务。语言以国语为主,还有英语、日语、客家语服务。实行前12分钟通话免费,超时自动切断。

    高雄1999专线诉求渠道通畅,服务理念更加突出人性化,增加了以下服务项目:一是设有临柜服务,由与民生息息相关的部门人员进驻。二是法律与心理咨询服务。对依法应当通过诉讼、仲裁等法定途径解决的投诉,就引导市民走诉讼途径,并安排律师免费服务;对来访人有心理障碍的,讲究开展心理慰藉疏导。三是启动“发现眼”项目,由巡查者踩点查看处理情况并调研民意。四是开设市长信箱(电子邮箱)。市民可通过E-mail来表达诉求和建议。

    (三)新北1999专线基本情况。新北1999专线于2011年正式上线,将各类业务项目梳理分类,明确执行机关,并规定处理时限。如,妨害安宁案件(狗吠、噪音等),由警察局负责,1小时内到达现场处理,4小时内回复办理情况;路树倾倒由农业局负责,如下午6点前通报,4小时内完成扶正或移除;如下午6点后通报,次日中午12点前完成扶正或移除;日间动物救援(8点至18点)由农业局负责,夜间动物救援由消防局负责,4小时内派员查处,1日内完成安置。

图二:台北1999市民当家热线宣传图

    二、台湾1999专线特点

    台湾各地的1999专线无论在机构设置、运行模式、受理范围、服务流程上都存在许多类同之处,形成了其共有的特点:

    (一)流程有序。1999专线案件分为紧急案件和一般案件两大类,并制订了不同的规范性工作流程。根据台北1999专线相关工作机制,危害生命财产安全的紧急案件,1小时内处理。业务部门(局处)在接受任务后1小时内,要主动将处理情况告知1999专线,如2小时内仍未能处理,要向1999报告。一般案件,办理时限为6天内公文回复。如两家以上业务部门共同办理,则主办单位办理期限为10天。录案、分送及回复等工作环节均通过工作系统平台完成,并通过短信向市民反馈处理结果。

图三:高雄市1999万事通即时信息图

    (二)监督有力。台湾各地的1999专线都由研究发展考核委员会管理。研考会属于市政府工作部门,负责对市政府施政计划的执行开展追踪、管制与考核的工作,职能范围包括促进市政府各相关部门的协调与合作,推动市政府与市民的良性互动,及时回应、处理市民相关陈情、请愿案件,起到承上启下的作用。案件通常在第一层次,即案件受理的业务部门就可解决,很少出现推诿、拖延现象。案件处理完毕后,业务部门通过系统平台向1999专线反馈处理情况。结案分为A级(指能马上办结的)和B级(指需要一步一步推进才能完成的)。研考会对结案情况进行抽查,并定期向市长主持的市政会议报告办理及督查情况。如发现业务部门对案件处理不力,或谎报处理结果将在市政会议上曝光并问责。

图四:与高雄市1999万事通留念合影

    (三)共治有效。台湾1999专线从民众的观点出发,建构一个可使各界快速使用的政府资讯服务,并贯通整个政府部门流程,借助资讯通信科技,大大提高行政效能,倡导公众对城市治理提出意见和建议,形成道德感与责任心;对部门,开展严格监督,及时将处理、落实情况向市长报告;经常开展民意调查,向政府反馈民调结果并提出对策建议。如高雄1999专线定期通过关键字搜索对来电情况进行分析,将正面、负面及中立言论进行分类,及时掌握公众舆论、民需民怨,为政府决策提供参考。

图五:新北市1999市政服务专线宣传图

    (四)服务有爱。高雄1999专线重视以人为本,优先录用残障人士,办公地点无障碍设施完备,并安排中重度残障话务员承担相对简单轻松的工作。如外拨关怀服务,即给35个乡镇的留守老人、新生儿家庭打电话,给予关心指导,提供救助。台北1999专线从2010年开始提供手语视讯服务,并于2014年起,安排7名手语服务人员,专为社会残障人士提供手语视讯服务。

图六:新北市1999市政服务专线宣传图

    (五)降耗规范。为避免个别社会不良分子借1999平台扰乱社会秩序、散布谣言,浪费政府资源,台湾各地1999专线均采取:一是实行有时限的免付费服务,如台北1999专线实行前10分钟内通话免费,超时自费等;同时,通话的过程中,尽量引导市民简明扼要说明情况,复杂问题则转至传真、电子邮件等形式沟通。二是对出现语言人身攻击的来电拒绝服务。如高雄1999专线对出现对来电人的不合理要求视情况给予耐心解释,对劝解无效或来电人出现语言人身攻击的,话务员有权直接拒绝服务。三是为避免一些恶意行为,硬性要求留下来电人的有效信息,对造成严重后果的恶意来电,移交安全或司法机关处理。   

    三、广州12345政府服务热线现状及问题

    作为省、市“两建”工作之市场监管体系建设的重要举措之一,广州12345热线自2013年7月起开展筹建,并于2014年1月2日举行开通仪式上线试运行。12345热线整合后,降低了行政成本,提高了工作效率,解决了原来投诉渠道难找、投诉方式难记、投诉手段难用等问题,提升了政府公共服务水平。

    截至2015年5月31日,12345热线已完成49个部门,58条专线的整合工作;共呼入340万个电话,日均呼入量约5700个,接通率为81.87%;共形成转办工单270752宗,办结率96.72%;服务座席386个,话务人员579名;设置了公积金、市民卡、消费维权、国土城建、劳动保障、综合业务6个话务队列,实行热线话务分流模式;实行7*12小时全年无休服务(通话需付费)。目前,全市非紧急热线以“12345”一个号码对外的工作格局基本形成,并可与110紧急类服务专线进行工单对接,总体来说取得了一定成效,但因整合运营时间短,也存在一些不足:

    (一)监督考核力度有待加强

    台湾1999专线由市政府研考会保障其综合协调、全面服务能力,监督严格,并直接对市长负责。目前我市的《广州12345政府服务热线工作实施意见》及相关配套工作细则与规范均由市政务办或热线机构印发,对承办单位的约束力不强,导致相关工作推进困难,部分工单在转派及办理上存在推诿、流转困难现象,影响了热线工单办理效率。而且,我市目前尚未有专门的热线工作考核办法,这使热线工作管理、协调缺少有力“抓手”。

    (二)热线多方联动格局尚未形成

    目前,广州12345热线已制定《热线联合共建机制工作方案》,旨在通过推动沟通渠道和参与平台的制度化,强化部门联合共建意识;充分发挥社会力量对热线服务的监督作用,构建多元开放联动机制,推动政府热线服务的持续改善,但上述工作还处在起步阶段。从热线运行1年多的实践来看,未能有效借助社会力量开展监督作用,是热线工作面临关注少、压力大、阻力多等问题的原因之一。有效开展与媒体、社会组织、群众及社会重要人士的互动沟通,发挥他们对政府工作效能的独特监督作用十分重要。

    (三)热线服务工作还不够深入细致

    目前,广州12345热线的话务人员多是“新人”,缺乏热线工作经验,在业务知识、业务办理流程及沟通技巧等掌握和运用方面还存在不足;话务培训主要精力是在对业务掌握方面,对接听技巧与礼仪、抗压应变方面的培训还不够;业务办理流程还可以进一步简化与完善;知识库方面存在更新被动、不及时,知识点难查询等问题;满意度回访工作尚未全面开展,监督跟踪有待进一步加强。

    四、思考与建议

    借鉴台湾1999专线建设经验,结合广州实际,现就进一步完善我市12345热线工作提出如下建议:

    (一)强化监督,制定刚性考核机制

    一是争取高规格印发规范性文件。积极主动与相关部门沟通,争取以市政府名义出台热线工作考核办法,并充分利用考核结果,使热线工作管理有强有力的“抓手”。二是完善定期通报制度。目前,广州每月有热线运营简报,在内容上进一步充实完善,建议可增加知识库更新、案件协调等情况。同时,还可以以专报形式定期将一些存在推诿拖拉或难以推进的工作呈报分管市领导阅示。三是建立监察部门常态曝光机制。目前,市监察局已在线对广州12345热线工单办理情况进行实时监控,建议进一步加强与市监察局联动。此外,还可结合市基评办等政府职能部门效能考评机制,争取将热线事项办理效能纳入政府行政效能考评范畴,使热线工作更有效开展。四建立新闻媒体监督机制。媒体在对政府工作效能的监督中有着独特的作用,通过建立相关工作机制,与部分新闻媒体建立常态化联系,对热线工单办理、群众的满意情况进行跟踪报道;对一些疑难问题进行全程监督;也可定期与媒体联合举行对热线工作满意度的调查。

    (二)加强各方联动,打造“共治”格局

    台湾1999专线注重广泛吸收媒体、社会组织、群众及社会重要人士关注热线、参与热线,发挥独特的督促作用,形成全方位联动、全社会关注的热线氛围,有效提高工作效能。

    一是融合网格工作,行成“上”“下”联动。建立网格化平台与12345政府服务平台的联动,12345工作人员认为必须现场确认或协调处理的,可直接分派至网格化平台,由网格化平台直接受理并向市民反馈处理结果;网格化平台也可以将市民向网格员反映的咨询、求助、投诉、建议类的问题,转发至12345服务平台受理。二是搭建政民互动桥梁,实现市民参与“共治”。启动市领导定期接电机制。承接以往市长专线电话机制,开展市领导定期接听市民来电工作。建立特殊节点互动机制,如每年广州“两会”召开前,热线可在年底邀请相关的人大代表、政协委员到现场接听市民来电,倾听收集市民对于广州经济社会发展方面的意见、建议。设置“两会”接电专席。可考虑联合市人大和市政协,设置“两会”常态化接听民意专席,倾听并收集市民对广州经济社会发展的意见建议。三是建立社会力量志愿巡查机制,增强热线服务监督力度。借鉴高雄1999热线的“发现眼”项目,招募巡查者巡查处理情况并调研民意的做法。建议广州12345热线在加快推进与职能部门联动和社会共建的同时,可与有关志愿机构、热心市民一起,启动志愿巡查项目,协助巡查所在区域的市民反映问题的紧迫性、严重性,或者有关部门对于问题的处理进度和结果,形成独立客观的口头或书面报告。对巡查中发现的新问题,也可以直接转入工单处理,主动地为市民服务。

    (三)拓宽受理渠道,打造透明流程

    一是利用信息技术拓宽受理渠道。2013年高雄1999专线推出手机APP,短短一年间,已经有近万使用者。建议广州借鉴有关网页技术、移动APP、微信等手段,不断拓宽受理渠道,提供优质服务内容,更方便、快捷地服务于市民。二是实现受理查询流程再造。市民反映问题后,对自己反映问题的处理进度、处理过程和处理结果一般都比较关注。因此,热线应集中精力,通过现代互联互通技术,实现受理查询流程再造与全流程的可视化,让市民方便、快捷地查询到处理进度、处理过程和处理结果。三是提供简便快捷咨询服务。目前广州12345咨询类工单占总量的83.69%。对于咨询类问题,建议借鉴台湾1999经验,明确各承办单位责任,用通俗易懂的语言对知识库动态更新,对召开新闻发布会、或对媒体发布重大信息、或出台新的政策法规,主动将内容编写成新的知识点,及时在12345热线系统及相关渠道平台更新。同时,对事关民众切身利益的重大政策,重大紧急消息、城市临时性管制措施消息等,均可及时在相关平台发布,供市民及时查询了解。

    (市政务办)